Les FAQ (Foires Aux Questions) sont mortes. Vous pouvez les supprimer de votre site web.
Peut-être avez-vous déjà été confronté à une situation où un client vous dit « Je n’ai pas trouvé cette information, vous devriez faire une FAQ ». Mais cette solution est-elle une réponse au problème profond qui est que la personne n’a pas trouvé l’information ? Souvent, la réponse est non.
1. Mauvaise communication
Si l’un de vos client n’a pas trouvé une information et demande une FAQ c’est peut-être simplement que vous avez mal communiqué sur le sujet, point à la ligne. A vous de revoir votre approche de manière plus globale. Peut-être que vos newsletter ne sont pas attractive ? Ou que la navigation de votre site n’est pas claire ? Ou que les pages de contenu sont trop longues et pas adaptées pour le web ? Commencez par corriger cela avant de vouloir lancer une nouvelle catégorie de pages.
2. Présentation de l’information
Les FAQ ne sont qu’une manière détournée de présenter une information. Si sur votre site vous avez une section décrivant les conditions de livraison, pourquoi devriez-vous faire des FAQ en plus ? L’information initiale reste la même.
3. Double contenu
Avoir des pages de contenu et des pages de FAQ, cela veut dire avoir la même information stockée à deux endroits. Une vraie hérésie en terme de Knowledge management. Essayez au maximum de faire en sorte que l’information soit stockée à un seul endroit, même s’il peut exister plusieurs chemins pour y arriver (menu, hyperliens, moteur de recherche, etc).
4. Mise à jour
Si vous devez mettre à jour du contenu et des FAQ, cela multiplie par deux le temps de maintenance de votre site sur cet aspect. Est-ce vraiment ce que vous voulez ? Le temps c’est de l’argent, et dans le coût d’un projet vous devez également inclure le temps de maintenance qui suit la mise en production de l’outil.
5. Développement
Si vous demandez à votre agence web de développer des pages de FAQ spécifiques, liées à vos pages contenu en fonction des mots clés utilisés, cela peut tout de suivre augmenter la note finale. Pourquoi augmenter le budget de son projet alors que cette fonctionnalité n’est pas toujours efficace ?
6. Gestion des questions récurrentes
Il existe d’autres moyens plus dynamiques de gérer les questions récurentes. Les médias sociaux en sont un bon exemple. Sur Facebook, vous pouvez même pré-enregistrer des messages de réponse. Idéal quand les clients reviennent souvent avec les mêmes questions. Si vous utilisez un réseau social d’entreprise, vous pouvez également demandez aux collaborateurs qui posent des questions d’utiliser un hashtag spécifique pour pouvoir plus facilement y répondre et y retourner par la suite.
Répondre avec un message même s’il est pré-rédigé rend les échanges clients plus conviviaux.
7. Statistiques
Avez-vous déjà consulté les statistiques de fréquentation de vos FAQ ? Si elles sont inférieures aux consultations des pages contenu, vous savez ce qu’il vous reste à faire : supprimez ce contenu !
Les FAQ, sous leurs promesses alléchantes sont donc souvent inefficaces. Et vous, quelles expériences avez-vous des FAQ ? Y voyez-vous une utilité ou pensez-vous qu’elles sont insuffisantes pour résoudre le problème de l’accès à l’information ?
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